Vývoj zákaznické zóny a proměna zákaznické péče

Jak kompletně proměnit komunikaci k zákazníkům trojky na českém televizním trhu?

Akvizice satelitního a internetového televizního operátora DIGI TV do českých rukou byla v roce 2020 završena změnou značky na Telly. Nová Telly je jednoduchá, přehledná a ovládá se na pár kliknutí. Naším úkolem bylo zajistit, aby taková byla i její zákaznická péče.

Zobrazit online

Výzva

V roce 2015 do DIGI TV vstoupila česká investiční skupina LAMA Energy Group a televizní poskytovatel se od toho momentu zaměřil na neustálé zlepšování kvality obrazu, programové nabídky a rozšiřování funkcí televize. Z původní DIGI TV se za pět let stala zcela jiná televizní služba, a proto společnost přistoupila ke kompletní změně identity a přišla se svěží značkou Telly.

Naším úkolem bylo zajistit, aby se tato změna promítla do podoby zákaznické péče, která do té doby probíhala především přes operátory call centra.

Jak jsme postupovali

Klientský portál

V roce 2018 jsme začali na technologii React.js připravovat klientský portál, který byl prvním krokem k vytvoření samoobsluhy pro zákazníky. Portál byl úzce provázaný s ERP systémem společnosti a připravovali jsme ho ve společném týmu s IT oddělením společnosti. Tento portál původně umožňoval spravovat své údaje a faktury za služby.

Automatizace komunikace

ERP systém a samoobsluhu jsme úzce provázali s platformou Leadhub určenou pro marketingovou automatizaci. Navrhli a realizovali jsme programy, které k zákazníkům komunikují skrze e-maily, SMS zprávy a dávají zároveň pokyny k volání z call centra. Tyto programy zvyšují konverzní poměr akvizičních kampaní a operátorům šetří čas na rutinních úlohách.

Zákaznická samoobsluha

Portál se rychle začal rozšiřovat o další možnosti, jako je správa smluv a služeb, a postupně přerostl do samoobsluhy podobné těm, které mají mobilní operátoři. Zákazník si tak sám může spravovat a upravovat své služby. V roce 2020 jsme samoobsluhu rozšířili o kompletní proces objednávky a podepsání smlouvy, díky kterému si nový zákazník může Telly objednat kompletně online.

Pravidelná komunikace

Prostřednictvím platformy Leadhub připravujeme i pravidelnou komunikaci pro zákazníky. Ti do svého e-mailu dostávají tipy na filmy a seriály s ochutnávkou toho, co mohou najít ve vyšších balíčcích Telly. Pravidelnou komunikaci doplňujeme o jednorázové akční nabídky i servisní informace.

Výsledek

Uvedení zákaznické samoobsluhy ulevilo call centru Telly díky snížení objemu servisních požadavků od zákazníků a zároveň umožnilo novým zákazníkům dokončit objednávku služeb kompletně online. Ve spojení s marketingovou automatizací a pravidelnou komunikací je zákaznická péče společnosti nyní taková, jaká je samotná značka Telly – svěží a jednoduchá.

Zobrazit online

Slova klienta

Na integritty si cením především jejich pracovitost. Dokázali nám pomoci s relativně komplikovanými úkoly, které obnáší značnou míru koordinace napříč našimi interními odděleními (Zákaznická péče, IT, Marketing) i napříč externími dodavateli. K jednotlivým úkolům přistupují se strategickým nadhledem do našeho oboru a doplňují ho o své technické a technologické znalosti a dovednosti. Navíc si velmi cením toho, že drží slovo a termíny a iniciativně se snaží projekty sami posouvat dopředu.

Jan Schöppel Head of Marketing